国産車と輸入車ディーラーの顧客対応と管理に決定的な差がある理由とは？

JUN MASUDA

ボクはときどき考えることがある。

「国産車ディーラーと輸入車ディーラーの対応では大きな差がある」と。

一般的に、国産車よりも輸入車のほうが高額で、趣味性が高いと考えられている。

そして輸入車ディーラーの方が、訪問のハードルが高いとも考えられているようだ。

＊画像はイメージ（以下、同じ）

国産車の購入は短期決戦、輸入車では長期戦

さらに、国産車と輸入車とではその「買われ方」や「選ばれ方」も異なるとボクは考えている。

たとえば、国産車は「実用品」として選ばれることが多いが、輸入車は「嗜好品」として選ばれることが多いのではないだろうか。

だからというわけではないだろうが、国産車は「必要だから」購入にいたるケースが多く、国産車ディーラーを訪問した人は、そのディーラーであろうがなかろうが、ほかのメーカーのクルマだろうがそのメーカーのクルマだろうが、いずれかの（より良い条件を提示してくれたディーラーの）クルマを買うことになるのだと思われる。

それはディーラー側もよくわかっていて、顧客がクルマを購入するかどうかは「短期決戦になる」と考えているようだ。

反面、輸入車を購入する人は、「必要だから」買うケースはさほど多くないかもしれない。
「なにかいいクルマがあれば買ってもいいか」というくらいのスタンスかもしれないし、逆にそのクルマを見てみようと輸入車ディーラーを訪れたとしても、そのクルマが気に入らなければ買わないかもしれないし、別のクルマや別のグレードが発売されるまで待つのかもしれない。

つまり輸入車の購買活動は「長期戦」というわけだ。

国産車ディーラーはあまりに”冷たい”んじゃないかと思うことも

そしてボクが感じるのは、そういった購買行動の差が、ディーラーの営業方法や顧客管理にも現れているということだ。

たとえば、国産車ディーラーでは、上で述べたように短期戦が基本のようだ。

だから、やってきた顧客を逃すまいとする傾向が強い。
そのためか予算や納車時期、購入条件などをダイレクトに聞いてくるように思う。

そして、その機会に購入しなければ、それ以降一切の連絡がないことが多い。

一方で輸入車は比較的高価でもあり、また必要に迫られて購入するたぐいのクルマではないから、販売する方も「すぐに買ってもらえる」とは考えていないようだ。

よってまずはクルマを理解してもらうことや、自分を売り込む傾向が強いように思う。 そして購入にいたらなかったとしても、DM等をマメに送付してショールームへ足を運んでもらい、親しくなったり何らかの条件が合致した際に買ってもらえる環境を、時間をかけて作ってゆくようだ。

国産車に乗っていて、「輸入車ディーラーに入りづらい」と考える人は、こういった国産スタイルの営業を輸入車ディーラーが行ってくるのではないか？高額車を買ってくれとせっつかれてはかなわない、と考えているかもしれない。 だが、国産車と輸入車では大きく営業スタイルが異なるため、その心配は無用なのではないかと思う（すべての国産ディーラーや、輸入車ディーラーがこの限りとはいえないが）。

そしてボクが思うのは、国産車ディーラーは「そのとき買わなければ付き合いはおしまい」という姿勢があまりに強い、ということだ。
そして、できればであるが、輸入車ディーラーのように「そのとき買わなくても、いつかは買ってくれる」と考えるようになってほしいとは考えている。

クルマを購入するというのは、「必要に迫られて」買う場合もあるが、そうでない場合もある。
そして、そのとき買わなかったとしても、何かの拍子で「買うか」と決意することだってある。

そういった事態が訪れたとき、まずボクらの頭に思い浮かぶのは「いつも連絡をくれる」営業担当者である。つまり、商談を打ち切ったとたんに音信不通になってしまった営業担当者ではない。

たとえそのとき、そのクルマを買わなかったとしても、ボクらはそのメーカーやクルマに興味を持ってディーラーを訪問しているのであり、その担当者を面識を持ったわけである。

ボクはそういった「出会い」「きっかけ」を大切にして欲しいし、いつ何時変わるかもしれない「チャンス」を逃さないため、せめてDMくらいは送ってほしいものだ、といつも考えている。

なお、ボクが現在乗っているポルシェ718ケイマンは、もともと買う予定がなかったが、日頃の会話からボクの嗜好を把握していた営業担当者が、「こんなクルマが入ってきますよ。こういった仕様が好きですよね？」と連絡をくれたものだ。

そしてボクはその機会に「乗った」ということになるし、そのチャンスをくれた営業担当者にはとても感謝している。

［ライター・撮影/JUN MASUDA］